Нет бизнеса, в котором не нужно было бы звонить клиенту. При активных продажах телефон – рабочий инструмент как машина у водителя. Звонить надо много. Надо знать, как обработать входящий звонок. С общения по телефону начинается ваша продажа. 

Как вы звоните? Есть ли у вас стандарты, по которым менеджер активных продаж учится звонить? Вам покажется странным, но чем больше правил и стандартов формализовано, тем … менее страшно вашему продавцу звонить. 

Я работала с операторами колл-центра. Не могла поверить, но для них было нормой делать по 200 звонков в день. И совершенно не реагировать на отказы. Не обижаться, не расстраиваться. Делать план. И выполнять его. 

Как вы думаете за счет чего? Только за счет формализации правил и автоматизации скрипта разговора с клиентом. Можете ли это сделать вы? Обязательно! Иначе, вы будете вынуждены искать на должность менеджера по продажам человека, обладающего как актер немыслимыми качествами: и стрессоустойчивостью, и нацеленностью на результат, и активного, и исполнительного, и коммуникабельного… Это гений, но не продавец. 

На должность оператора, совершающего первичный обзвон и подготавливающего ваших потенциальных клиентов вы можете набирать дам (да, желательно, дам) и без высшего образования. Главное, чтобы было умение говорить. Т.е. базовые навыки коммуникации. Все остальное делает технология.

В технологии вы описываете скрипт разговора, типовые возражения и приемы (рекомендации) по ведению разговора и интонации, а также возможные речевые модули. 

Задача этой статьи поделиться основными ошибками, которые допускают операторы (или менеджеры по продажам) при работе с клиентом. Они сгруппированы по основным этапам «холодного» звонка, которых всего 7. 

Итак, по-порядку: 

Этап 1: проход через секретаря 
Ошибка 1: вы начинаете с фразы "Могу я поговорить с….? 
Ошибка 2: вы представляетесь и подробно объясняете чем занимается ваша компания 

Этап 2: изложение сути звонка секретарю 
Ошибка 3: на вопрос секретаря "Вы хотите что-то предложить?" соглашаетесь, и объясняете подробно цель вашего звонка 

Этап 3: разговор с ЛПР 
Ошибка 4: не устанавливаете раппорт, радуясь, что вас соединили, уверены, что ЛПР готов вас слушать и не устанавливаете контакт 
Ошибка 5: не задаете вопросы, используете повествовательные предложения 

Этап 4: отстройка от конкурентов 
Ошибка 6: критикуете конкурента вместо того, чтобы показать выгоды от работы с вами именно для этого клиента 
Ошибка 7: не показываете ценность своего продукта/услуги, делаете излишний упор на его характеристики 

Этап 5: обоснование цены 
Ошибка 8: называете цену, а не "вилку" цен 
Ошибка 9: убеждаете, что цена лучшая на рынке и что "это вовсе не дорого" 

Этап 6: высылка Коммерческого Предложения 
Ошибка 10: в теме письме не указываете ее вовсе или пишите фразы ничего не значащие для клиента, он вас по ним не вспоминает и отправляет ваше КП в корзину даже не открывая 
Ошибка 11: отсылаете слишком много информации, наивно полагая, что в разгворе действительно сильно заинтересовали клиента, и что он готов ее всю изучать 

Этап 7: дальнейшие касания клиента 
Ошибка 12: вы удивляетесь, что клиент не перезванивает сам 
Ошибка 13: вы удивляетесь тому, что клиент вас не помнит, и что он не прочитал ни одного вашего письмаНет бизнеса, в котором не нужно было бы звонить клиенту. При активных продажах телефон – рабочий инструмент как машина у водителя. Звонить надо много. Надо знать, как обработать входящий звонок. С общения по телефону начинается ваша продажа. 

Другие материалы по теме

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *